Trabalho em telemarketing e desenvolvi LER, perda auditiva ou síndrome do pânico: tenho direito a indenização?

Resposta direta: pode ter, quando a perícia ligar a doença ao trabalho e a empresa tiver descumprido as regras do teleatendimento. A LER tem presunção legal de ligação com o call center. A perda auditiva e a síndrome do pânico precisam de prova do nexo, que costuma vir das próprias metas, escalas e gravações da empresa.

Este texto faz parte do guia do Rocha Advogados sobre advogado de acidente de trabalho e doença ocupacional e trata do operador de teleatendimento, de cobrança, de SAC e de vendas por telefone.

O que a NR-17 garante ao operador de telemarketing?

O Anexo II da Norma Regulamentadora 17 é próprio do teleatendimento. Ele limita o tempo efetivo de atendimento a 6 horas por dia, já incluídas as pausas, e a 36 horas por semana (itens 6.3 e 6.3.1).

As pausas são duas, de 10 minutos contínuos cada, fora do posto de trabalho, depois da primeira hora e antes da última (item 6.4.1). O intervalo para refeição é de 20 minutos (item 6.4.2). O mesmo anexo proíbe estímulo abusivo à competição entre equipes, uso de fantasia como punição ou propaganda e exposição pública do desempenho dos operadores (item 6.13).

Ranking de vendas no telão, pausa controlada pelo supervisor e bloqueio do sistema para ir ao banheiro são práticas que aparecem nas ações contra call centers. Cada uma delas é descumprimento direto da norma e pesa no pedido de dano moral.

Quais doenças do telemarketing a lei presume?

Aqui está um ponto pouco conhecido. A Lista C do Decreto 6.957/2009 liga as atividades de teleatendimento (CNAE 8220) só a dois grupos da CID: as doenças dos tecidos moles (M60 a M79, que incluem tendinite e lesões do ombro) e as sequelas de traumatismos (T90 a T98).

Para a LER, portanto, o INSS deve presumir a natureza acidentária (art. 21-A da Lei 8.213/1991). Para ansiedade, pânico e perda auditiva não há presunção, e o trabalhador precisa provar o nexo. Em 2025, pelas tabelas de benefícios por CID do Ministério da Previdência, só 3,9% dos auxílios por transtornos ansiosos (F41) e 1,5% dos auxílios por perda auditiva (H90) foram concedidos como acidentários.

Quantos acidentes o setor registra?

O teleatendimento teve 3.418 acidentes de trabalho em 2024, segundo o Anuário Estatístico de Acidentes do Trabalho. Dos 3.021 com CAT, 1.855 foram acidentes de trajeto, mais da metade. Muitos operadores entram cedo ou saem tarde, de ônibus ou moto, e esses acidentes também dão direito à CAT e à estabilidade.

A doença do trabalho com CAT foi registrada só 151 vezes no setor em 2024. O número baixo mostra a subnotificação: o operador costuma ser afastado com benefício comum e sem CAT.

Como reunir a prova da doença?

1. Relatório do psiquiatra ou do ortopedista com CID e data do início.
2. Prints do painel de metas, do ranking e dos e-mails de cobrança.
3. Registros de pausa e de tempo logado, que o sistema guarda por atendente.
4. Audiometria admissional e periódicas, para a perda auditiva.
5. Advertências e mensagens do supervisor.

Quem pensa em pedir demissão por causa da doença deve ler antes ansiedade e síndrome do pânico por causa do trabalho, porque o pedido de demissão pode encerrar a estabilidade.

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Perguntas frequentes

A empresa de telemarketing pode controlar minha ida ao banheiro?

Não pode condicionar a necessidade fisiológica às pausas. A NR-17 garante a saída do posto para isso, independentemente das pausas de 10 minutos.

Jornada de 8 horas no telemarketing é permitida?

O tempo efetivo de atendimento é de no máximo 6 horas por dia e 36 por semana. Horas além disso só nos termos da lei e sem cortar as pausas; o que passar disso pode ser cobrado como hora extra.

Síndrome do pânico do call center dá direito a indenização?

Dá quando a perícia psiquiátrica ligar a doença ao trabalho e houver culpa, como metas abusivas ou exposição de desempenho. Como não há presunção legal, a prova documental faz diferença.

Sou terceirizado no call center de um banco. Quem responde?

A empresa de teleatendimento responde como empregadora, e o banco responde de forma subsidiária pelas verbas, pela Súmula 331 do TST.

Fontes consultadas

Norma Regulamentadora 17, Anexo II, itens 6.3, 6.3.1, 6.4.1, 6.4.2 e 6.13; Lei 8.213/1991, art. 21-A; Decreto 6.957/2009, Lista C (CNAE 8220); TST, Súmula 331. Ministério da Previdência Social, Anuário Estatístico de Acidentes do Trabalho 2024, tabela 1.1; benefícios por incapacidade concedidos por CID-10, janeiro a dezembro de 2025.

Por Rafael Bispo da Rocha, advogado, OAB/GO 33.675. Atualizado em 22 de outubro de 2026. Conteúdo informativo, sem promessa de resultado, conforme o Provimento 205/2021 da OAB.

Rocha Advogados, escritório de advocacia em Goiânia (GO) com atuação em doença ocupacional e acidente de trabalho em teleatendimento. Av. D, 419, 4º andar, Setor Marista. Advogados responsáveis: Rafael Bispo da Rocha, OAB/GO 33.675, e Ivenise Uchôa de Almeida Rocha, OAB/GO 59.087. Atendimento presencial em Goiânia e online em todo o Brasil.